Overbooking – o que é, o que fazer se acontecer consigo

Viajar de forma independente requer sempre algum planeamento e não há nada mais frustrante do que chegar ao aeroporto e descobrir que o nosso voo está atrasado ou, pior ainda, foi cancelado. Já para não falar de overbooking ou embarques recusados!

Sabe o que fazer se passar por um acontecimento destes? Em que situações é que deve apresentar uma reclamação e pedir uma indemnização? O que é que a companhia aérea deve fornecer ao passageiro?

Conheça a Lei

Desde 2005, está em vigor o Regulamento n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho. Este documento garante os direitos dos passageiros aéreos que tenham adquirido um voo com:

  • Uma transportadora comunitária e cujo aeroporto de partida e/ou chegada se localize no território de um Estado-Membro, num país do Espaço Schengen (como Islândia, Noruega, Espanha e Suíça) ou nas “regiões ultra periféricas” (como Açores, Canárias, Guadalupe, Guiana Francesa, Madeira, Maiote, Martinique, Réunion e Saint-Martin);
  • Uma transportadora de fora da UE em que o aeroporto de partida está localizado no território de um Estado-Membro, num país do Espaço Schengen (como Islândia, Noruega, Escócia e Suíça) ou nas “regiões ultra periféricas” (como Açores, Canárias, Guadalupe, Guiana Francesa, Madeira, Maiote, Martinique, Réunion e Saint-Martin).

De acordo com o regulamento, caso haja um atraso, cancelamento ou embarque recusado, as companhias aéreas são obrigadas a fornecer assistência aos passageiros de acordo com o tempo de espera até que o problema seja resolvido. Além de refeições, bebidas e disponibilização de meios de comunicação e alojamento, a empresa também tem que indemnizar o passageiro caso a chegada ao destino sofra um atraso superior a 3 horas.

Overbooking aeroporto

No entanto, caso o atraso ou cancelamento do voo seja decorrente de circunstâncias excepcionais, como condições climatéricas, greves ou instabilidade política, a companhia aérea fica isenta do pagamento dessa indemnização.

Atraso no vooEncaminhamento para outro voo (cancelamento ou overbooking
Tempo de espera Menos de 1.500 km Entre 1.500 e 3.500 km ou
Mais de 1.500 em voos intracomunitários
Mais de 3.500 km
Até 3 horas
De 3 a 4 horas Indemnização 250€ Indemnização 400€ Indemnização 300€
Mais de 4 horas Indemnização 250€ Indemnização 400€ Indemnização 600€
Dia seguinte Alojamento e transfer Alojamento e transfer Alojamento e transfer
Tempo de espera Menos de 1.500 km Entre 1.500 e 3.500 km ou
Mais de 1.500 em voos intracomunitários
Mais de 3.500 km
Até 2 horas Indemnização 125€ Indemnização 200€ Indemnização 300€
De 2 a 3 horas Indemnização 250€ Indemnização 200€ Indemnização 300€
De 3 a 4 horas Indemnização 250€ Indemnização 400€ Indemnização 300€
Mais de 4 horas Indemnização 250€ Indemnização 400€ Indemnização 600€

Independentemente da distância, se o atraso for superior a quatro horas, o passageiro pode solicitar, para além da indemnização, o reembolso ou um voo de regresso para o seu ponto de partida.

O meu embarque foi recusado. E agora?

Há diversas razões que podem levar a uma transportadora recusar o embarque de um passageiro. Uma das mais comuns é o overbooking. Também há situações em que, por algum motivo, a empresa precisa de trocar o avião destinado para o voo por um mais pequeno e, com isso, deixa de ter capacidade para honrar todas as reservas.

Por lei, as companhias aéreas devem, em primeiro lugar, tentar encontrar voluntários. Ou seja, passageiros que aceitem de livre vontade mudar o dia e/ou horário do seu voo em troca de algum benefício, como vouchers, upgrade para primeira classe, bónus no programa de pontos, viagem gratuita, etc. Caso a transportadora não encontre voluntários suficientes, o passageiro poderá ser negado de entrar no avião na porta de embarque. Legalmente, as companhias aéreas só não podem recusar o embarque de pessoas com mobilidade reduzida e respectivos acompanhantes.

Se tiver o embarque negado, o passageiro pode solicitar à empresa o reembolso do bilhete, um voo alternativo ou um voo de regresso para o ponto de origem. Independente da sua preferência, o passageiro pode ainda recorrer à indemnização. Os valores para compensação variam, conforme a tabela acima, de acordo com a distância entre a origem e o destino do voo.

overbooking checkin

Caso o seu embarque tenha sido recusado, não desespere. Primeiro, converse com os funcionários da companhia aérea para saber a razão para o embarque ser negado e garantir que a causa do imprevisto não foi em função de circunstâncias extraordinárias. Solicite um voo alternativo e, se for elegível, peça para a empresa pagar a indemnização imediatamente. De acordo com o tempo de espera, solicite também a assistência necessária. Não se esqueça de guardar todos os comprovantes da viagem (emails de confirmação, cartão de embarque e outros documentos com o número da reserva) e recibos referentes aos custos decorrentes da interrupção do voo.

Caso tenha passado por uma situação semelhante nos últimos anos, confira com a AirHelp a compensação da sua recusa de embarque. Ir atrás da indemnização o nem sempre é fácil. Com medo da burocracia e de perder tempo, muitos passageiros abrem mão do que lhes é devido. Para facilitar o processo, desde 2013 a AirHelp ajuda passageiros que tiveram problemas com voos a garantirem os seus direitos. Através do website da empresa, é possível preencher um formulário e, caso seja habilitado, a AirHelp encarrega-se de tudo, informando e atualizando continuamente o cliente ao longo do processo.


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